מחלקת פניות הציבור
מחלקת פניות הציבור

1. טיפול בפניות הציבור  


מחלקת פניות הציבור, מייצגת אזרחים בעלי רכב מול מכוני הרישוי בדיקות הקניה וכווני הסרנים (פרונטים) בכל רחבי הארץ .

הטיפול בפניות הציבור מתבצע בשתי רמות עיקריות:

טיפול ברמת הפרט
טיפול בפניות הנוגעות לטיב הביצוע והאיכות המקצועית של שרות הניתן ע"י מכון מורשה כחוק לרישוי ובדיקת רכב,  במטרה לפתור את בעייתם הפרטית של הפונים.

טיפול ברמת האגוד
מחלקת פניות הצבור והנהלת האגוד, בהתאם לקריטריונים המופיעים בתקנון האגוד ותוך הפעלת רמת בקורת גבוהה, נוקטת צעדים שונים כנגד מכונים אשר לא עומדים בקריטריונים הנהוגים מחברי האגוד בנוגע לשרות, אמינות ומקצועיות כלפי הצבור.

הפנייה לאגוד
פניות לאגוד מכוני הרישוי מתקבלות בכתב ובאמצעות הדואר בלבד.
עדכון לגבי מצב הטיפול בפנייה נשלח בדואר/פקס כ-14 ימי עבודה מיום קבלתה.
ראה: נוהל הפנייה/הגשת תלונה

מענה טלפוני
מענה טלפוני לציבור בנושא תלונות ובוררות ניתן לפי שעות השרות לצבור בסניף האגוד . איננו בודקים סבירות תלונות באמצעות הטלפון.
ראה פרטים שעות פעילות ויצירת קשר

כל פנייה, אשר נעשית דרך הצינורות המקובלים ולפי ההנחיות, מטופלת במלוא תשומת הלב, ובאופן ענייני ומקצועי.
ראה דוגמאות לפניות/ שאלות הצבור

 

2. באילו מקרים ניתן לפנות אלינו ?  

2.1  אנו מטפלים בפניות/תלונות הנוגעות לטיב הביצוע והאיכות המקצועית של שרות ו/או בדיקת הרכב הניתן ע"י מכון  מורשה כחוק לרישוי או לבדיקת כלי רכב, מכל הסוגים והדגמים
 ולפי הפרמטרים הבאים:
  איכות ומקצועיות - לקוח אינו מרוצה מאיכות הטיפול ו/או הבדיקה  ברכבו.
  אחריות - מחלוקת לגבי אחריות הבדיקה.
  נזק תוצאתי - לקוח טוען לנזק תוצאתי ברכבו הנובע מרשלנות מצד המכון.
 
  • תלונות כנגד מכוני בדיקה ורישוי מטופלות יחד עם אגוד המוסכים בישראל.

2.2 הפסקת טיפול בתלונה, תעשה כתוצאה מהסיבות הבאות:

  • כאשראגוד המכונים  מופיע כמכותב (התלונה אינה מופנית רשמית לאגוד).
  • התלונה נדונה בזמן הנתון מול גופים/מוסדות אחרים כגון משרד התחבורה, בית משפט או נחקרת במשטרה.
  • סיבות אחרות (ביטול התלונה ע"י המתלונן, נושא שאינו רלוונטי, הנילון אינו מכון מורשה וכדומה).

 

3. נוהל הפנייה/ הגשת תלונה  

  • פניות/תלונות מתקבלות בכתב ובאמצעות הדואר בלבד.
  • את התלונה חובה להגיש מודפסת וב-2 עותקים.
  • חובה לצרףאת כל המסמכים הנוגעים למקרה: העתקי חשבוניות/קבלות, טפסי בדיקה ו/אוכל מסמך רלוונטי אחר, היכול/ים לתמוך בטענות המועלות בתלונה.
  • יש למלא את פרטי המכון, לתאר את המקרה, ולפרט את התביעה במושגים כספיים או מושגים מדידים אחרים (תיקון חוזר, החלפת חלק וכיו"ב).
  • על התלונה יש לחתום בשם וחתימת המלין, לציין ת.ז. או ח.פ. (חברה), כתובת למשלוח דואר ופרטי התקשרות מלאים.
  • את הפנייה/תלונה יש לשלוח אל מחלקת פניות הציבור של סניף האגוד ברחוב בקר אזור התעשייה הישן בראשון לציון .
  • עדכון לגבי מצב הטיפול בפנייה יישלח בדואר כ-14 ימי עסקים מיום קבלתה.
  • אנו מטפלים בפניות רשמיות וישירות בלבד (איננו מטפלים בפניות לגופים/גורמים אחרים, כאשר אגוד המכונים מופיע בהן רק כמכותב/העתק).
    ראה אופן המילוי של תלונה (דוגמא)
  • אלו הם הנהלים להגשת תלונה רשמית למחלקת פנית הציבור של אגוד מכוני הרישוי. תלונות אשר יוגשו שלא כפי המפורט לעיל – לא יטופלו ולא תנתן הודעה למלין על כך. יש לצרף את כל המסמכים בעותקים/צילומים בלבד. אין לראות באגוד מכוני הרישוי אחראי על אובדנם.
  ראה אופן המילוי של דוגמה

 

4. תהליך הטיפול 

4.1 תלונות המגיעות למחלקה מטופלות בהתאם לתקנון תוך שמירה על החוק, טוהר המידות ומדיניות האגוד, וזאת באופן הבא:

  • קבלת התלונה, ווידוא הפרטים והקריטריונים לשם פתיחת תיק תלונה בו יירשם כל התהליך, התכתובות, הבדיקות, חוות הדעת וכדומה.
  • קיום בדיקה יסודית של התלונה והמסמכים המצורפים אליה.
  • בדיקת החוק, הנהלים והתקנות המתאימות.
  • העברת התלונה אל הגורם הנילון (הנהלת המכון) לשם קבלת תגובה רשמית.
  •  עדכון ותגובות ביניים לצדדים.
  • טיפול בכל תלונה, מתבצע במגוון דרכים, כולל קיום שיחות בירור עם הגורמים המעורבים, נסיון לפתירת המחלוקת, פשרה בין הצדדים ואף בדיקות חוות דעת מקצועיות נוספות, תוך הערת תשומת לב הצדדים להבטים שונים של המוסכמות והחוקים הרלוונטיים למקרה.
  • הצדדים מיודעים ומקבלים עדכונים (בדואר/פקס) במשך כל תהליך הטיפול.
  • זמן הטיפול הממוצע בתלונה, הוא כ-30 ימי עבודה. מחלוקות רבות נפתרות בשלב זה.

4.2 במידה והמחלוקת אינה נפתרת, היא מועברת אל מוסד הבוררות הארצי של אגוד המוסכים ובשיתוף איגוד מכוני הרישוי, אשר יהיה אחראי להביא לסיום המחלוקת באמצעות ועדות טכניות מקצועיות ומוסמכות בכל ענפי המקצוע של שירותי הרכב, עי:

  • פתיחת תיק בוררות וקביעת מועד לקיומה.
  • הזמנת הצדדים והגורמים המעורבים לקיום הבוררות, נתינת עדויות וכדומה.
  • עריכת חקירה מקיפה בתיק כולל שיחות ופגישות בירור עם כל הגורמים המעורבים בתלונה.
  • בדיקות מקצועיות (במידת הצורך ולפי שיקול הועדה).
  • קביעה והכרעה, לגבי ממצאי ומסקנות החקירה, במישור הפרטי, לצדדים הנוגעים בדבר.
  • הפקת לקחים והסקת מסקנות ברמה הכלל ארגונית של האגוד ובמידת הצורך המלצה על פעילות מתקנת לטובת האגוד וחבריו וכן לציבור כולו.
    כללי:  מוסד הבוררות מוכר היטב במערכת המשפט בישראל ומטפל בכ- 1,500 תיקים בשנה, חלק משמעותי מהם מועבר ישירות ע"י בתי המשפט.
    ההליך עצמו קצר יחסית ותכליתי, לפסק הבוררות תוקף משפטי לכל דבר ועניין.

4.3 פרק הזמן בו תלונה מטופלת משתנה, בכל מקרה לגופו (זמן תגובת הנילון, משפיע במידה רבה, על משך זמן הטיפול בתלונה). מבלי לפגוע בכלליות, זמן הטיפול הממוצע בתלונה, נע בין 15-45, ימי עבודה. יש לציין כי מח' פניות הציבור עושה ככל שביכולתה לתת מענה מהיר ויעיל לתלונות האזרחים.


הגשת תלונה לאגוד וטפול בה אינם כרוכים בתשלום.
תלונות אשר מועברות לטיפול במוסד הבוררות כרוכות בתשלום דמי טיפול.

 

5. המלצות לאזרח  

לפני הבאת הרכב למכון הבדיקה/הרישוי  לשם רישוי שנתי או בדיקה מומלץ מאוד:

  • לבדוק כי המכון מורשה כחוק מטעם משרד התחבורה.
  • לוודא כי המכון חבר באגוד מכוני הרישוי (עיין ברשימת המכונים המצ"ב).

 

6. פרטי שעות פעילות ויצירת קשר 

איש קשר:           רבקה - נציבות תלונות הציבור

מען לשליחת תלונות:  בדואר - רח' בקר 23 אזור תעשיה ישן ראשון לציון. 
                                       מיקוד 75359
                            בפקס - 03-9560203 
                        בדואר אלקטרוני M_RISHUY@NETVISION.NET.IL
מענה טלפוני לקהל: ימים א' -ה' בין השעות 14:00 - 09:00

הדפסשלח לחברהוסף תגובה

פניות הציבור- תלונות

לוגו אתר נגיש
עבור לתוכן העמוד